Procedure

Mondelinge klachten

• Klachten worden direct doorverbonden naar de afdeling die hiervoor verantwoordelijk is.
• Een medewerker die een mondelinge/telefonische klacht krijgt handelt deze, indien mogelijk, direct af.
• De klager kan ook korte tijd later worden teruggebeld, nadat, indien wenselijk, overleg is gevoerd met het hoofd van de afdeling of de algemeen directeur.
• De klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde klachtenformulier met vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klager.
• Soms kan het nuttig zijn ook een schriftelijke bevestiging van een mondeling antwoord naar de klager te sturen. Dit gaat in overleg met het hoofd van de afdeling of de algemeen directeur.
• De afhandeling van de klacht wordt vastgelegd op het klachtenformulier.

Schriftelijke klachten

• De klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde formulier onder vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klager. De schriftelijke klacht en het klachtenformulier worden samengevoegd.
• De klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een brief met een officiële reactie, ondertekend door de algemeen directeur.

Inhoud van de brief
Het gaat er in de antwoordbrief niet zozeer om een oordeel te geven of de klacht al dan niet gegrond is, maar om aan te geven wat de reden is van het handelen dat aan de klacht ten grondslag ligt. Daarbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan consequenties van het algemene beleid. Voorts kan aan de orde komen:

• snelle behandeling en herstel van fouten;
• duidelijke informatie over genoemd onderwerp;
• hulpvaardigheid.

Als de klacht niet binnen twee weken kan worden afgehandeld, krijgt de klager binnen deze termijn een ontvangstbevestiging met daarin:

• de datum waarop de brief is ontvangen;
• informatie over de verdere afhandeling (tijdsduur, verloop procedure, contactpersoon en dergelijke).