Algemeen

• Alle klachten dienen direct in behandeling te worden genomen.
• Afhandeling van de klacht wordt gedaan door de medewerkers van de afdelingen die het betreft.
• Indien een klacht niet direct afdoende behandeld kan worden, dan ontvangt de klager zo spoedig mogelijk informatie over de verwachte wijze en tijdsduur van afhandeling.
• De klager mag verwachten dat het NEF de voortgang van de afhandeling bewaakt; het is de taak van het NEF om dit de klager ook als zodanig te laten ervaren.
• Klachten zijn voor het NEF een waardevolle bron van informatie met betrekking tot:
  - de kwaliteit van het functioneren;
  - het beeld dat de buitenwereld heeft over het functioneren van het NEF.
• In verband met het onder punt 1.d gestelde is de algemeen directeur verantwoordelijk voor de coördinatie en de uitvoering van het klachtenbeleid zowel in- als extern.
• Tenminste eenmaal per kwartaal zal met de verantwoordelijke medewerker een evaluatie plaatsvinden over de ingediende klachten om:
  - de kwaliteit van de organisatie in dezen te toetsen;
  - structurele signalen zo vroeg mogelijk te toetsen;
  - de communicatie met de doelgroep te verbeteren.
  De algemeen directeur draagt ten behoeve van de evaluatie zorg voor rubricering van de klachten en bereidt de evaluatie schriftelijk voor.
• Klachten kunnen zowel betrekking hebben op de fondsenwerving als de uitoefening van haar feitelijke functie zoals subsidieverstrekking, standpuntbepaling, voorlichting en vakantiereizen.